Okazuje się, ze personalizacja i używanie zwrotów grzecznościowych może czasem wprawić w zakłopotanie, dlatego ten artykuł będzie napisany w nieco innym stylu i prezentujący konkretne zachowanie w trakcie komunikacji handlowej B2B, które wymaga przemyślenia z punktu widzenia poprawności.

Ostatnio zauważyłem pewną tendencję, która coraz częściej się powtarza i dlatego zaczęło mnie zastanawiać, czy jest to zjawisko zupełnie normalne i powszechne w B2B, czy może zachodzi tu jednak pewne niedopatrzenie, jeśli chodzi o sposób prowadzenia komunikacji handlowej.

Zdaję sobie sprawę, że narzędzia do automatyzacji, które ułatwiają także prowadzenie korespondencji e-mail, nie są doskonałe, a personalizacja treści za ich pośrednictwem napotyka np. na problemy z odmianą: „Panie”, „Pana”, „Panu” itp., ale z drugiej strony wydaje mi się, że w korespondencji handlowej B2B, kiedy jedna strona chciałaby coś kupić i wysyła zapytanie ofertowe, należałoby zachować pewną konsekwencję.

Używanie gotowych szablonów odpowiedzi z automatyczną personalizacją w treści wiadomości jest oczywiście bardzo pomocne, jednakże okazuje się, że może również powodować pewne niezrozumienie.

Personalizacja w wiadomościach e-mail i zwrot grzecznościowy

Spróbuję przedstawić sytuację, która zdarzyła mi się już nie po raz pierwszy i nadal nie wiem, czy tego typu sposób komunikacji handlowej w B2B to znak czasu, efekt zmiany pokoleniowej, czy też postępu technologicznego? A może braku przemyślanego zachowania…?

Finalnie jednak nadal nie wiem, w jaki sposób powinienem się zachować i w jakiej formie prowadzić komunikację z drugą stroną?

Zapytanie o usługę i odpowiedź sprzedawcy

Byłem zainteresowany nawiązaniem współpracy B2B; chciałem zapytać o warunki zakupu wybranych usług biznesowych dla mojej firmy (podmiotu, a nie prywatnie dla siebie). Przesłałem zatem zapytanie z opisem tego, co mnie interesuje. Z racji tego, że był to nasz pierwszy kontakt za pośrednictwem e-maila, użyłem w mojej wiadomości formy „Pan/Pani”.
W odpowiedzi zdarzyło mi się jednak kilka razy otrzymać:
„Hej Rafał…”
„Hey Rafał…”
„Cześć Rafał…”

itp.
Na końcu również… „W załączniku znajdziesz przygotowaną dla Ciebie ofertę…” lub coś podobnego.

I to absolutnie nie był to dla mnie żaden problem.

Pojawił się on jednak w momencie kontaktu zwrotnego z mojej strony.

Kontakt zwrotny ze strony kupującego

Zapoznałem się z przesłaną propozycją, a następnie oddzwoniłem do osoby kontaktowej, bo chciałbym omówić szczegóły. I żeby nie wypaść „źle” rozpocząłem rozmowę w podobnej formule, jak wiadomość e-mail, którą otrzymałem: „Część tu Rafał….. Dzięki za ofertę, czy możemy ją krótko omówić?”
Odpowiedź wprawiła mnie jednak w zakłopotanie (jako osobę zainteresowaną zakupem), gdyż z drugiej strony usłyszałem: „Dzień dobry Panie Rafale. Miło, że Pan dzwoni …”

Okazuje się, że tego typu sytuacje się zdarzają. A ja trochę czuję się winny, że popełniam jakiś „nietakt”, będąc zainteresowanym zakupem.

Pytania jednak brzmią:

• Czy to poprawna forma komunikacji ze strony sprzedawcy?
• Czy piszemy e-maile per „Ty”, a następnie rozmawiamy telefonicznie per „Pan” (dla mnie brzmi dziwnie,,,,,)?
• Czy tak wygląda codzienna komunikacja handlowa w B2B?

Personalizacja w newsletterze a komunikacja handlowa w B2B

Myślę także, że warto zwrócić uwagę na różnice w 2 sytuacjach, dotyczących prowadzenia komunikacji e-mail.

Personalizacja w newsletterze

W przypadku komunikacji w newsletterze, komunikacja per „Ty” jest zupełnie uzasadniona i powszechna. Nie wyobrażam sobie nawet, gdybym zapisał się do kogoś na newsletter i otrzymał „dawkę wiedzy” w formule „Dzień dobry Panie Rafale. Mam dla Pana przygotowaną porcję interesujących informacji. Liczę, że znajdzie Pan w nich wiele pomocnych wskazówek….”

Myślę także, że każdy z nas korzysta z różnego typu subskrypcyjnych form komunikacji, pozyskiwania wiedzy i informacji. Nie ma zatem w tym nic dziwnego, że firmy B2B także skracają dystans i utrzymują komunikację w bardziej przyjacielskim i prywatnym tonie, zwłaszcza, że tym kanałem często „ogrzewają” swoje leady.

Komunikacja handlowa w B2B

Ale w tym przypadku nie doszło do zapisu na newsletter, a ja po prostu kontaktowałem się poprzez e-mail z handlowcem B2B, reprezentując swoją organizację (a nie siebie prywatnie). Tutaj też kontakt poprzedzony był wcześniejszą rozmową telefoniczną z zachowaniem formy per „Pan”, a następnie w jej efekcie przesłałem swoje zapytanie poprzez e-mail do osoby kontaktowej, także używając zwrotu grzecznościowego i tworząc treść korespondencji per „Pan”.

W takim przypadku – moim zdaniem – handlowiec B2B powinien zachować w/w formułę.

Jeśli jednak już jej nie zachował, tylko skorzystał z mniej lub bardziej mądrze przygotowanego gotowego szablonu odpowiedzi, to skoro wiedział, że prowadzi korespondencję ze mną per „Ty”, oraz zauważył, że ja podczas kontaktu zwrotnego zaakceptowałem tę formułę, to tym bardziej powinien ją utrzymać, nie natomiast przywracać mnie do komunikacji per „Pan”.

Bo to wprowadziło kupującego w zakłopotanie.

Podsumowanie

Narzędzia do automatyzacji wiadomości są bardzo użyteczne, pomocne oraz upraszczają i przyspieszają pracę. Nie są one jednak doskonałe, a personalizacja w odmianie płci często stanowi problem, który może powodować niezrozumienie komunikacyjne.

Należy ich zatem używać w sposób przemyślany i być konsekwentnym.

Komunikacja w newsletterze zwykle jest bardziej luźna, nie dotyczy omawiania warunków oferty i zasad współpracy, a zatem powinna być prowadzona „per Ty”, co służy obu stronom.

W przypadku komunikacji handlowej B2B, sprzedawca powinien dołożyć starań, aby nie wprowadzać w zakłopotanie osoby, która wstępnie jest zainteresowana poznaniem oferty, a docelowo może również zakupem. W przypadku komunikacji pomiędzy osobami, które się nie znają i nie mają zbudowanej relacji biznesowej, na pewno wskazane jest zachowanie formy oficjalnej „per Pan”, co zostanie odebrane bardziej profesjonalnie.

Na pewno kupujący nie powinien czuć się zakłopotany…